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真AG 315消费调查报告:顺丰速运、京东物流获好评;携程旅行、去哪儿网退款体验不佳

值得关注的是, 四成受访者对平台“不能全额退款”感到不满。近两成受访者遇到了“不允许退款”的平台。

值得一提的是,本刊官方微博“消费者报道”接到多起关于“退票”的投诉,当中涉及 携程旅行、途牛旅游、飞猪、智行、去哪儿网等平台。

第三部分:旅游/订票平台

作为线上消费的“护航者”,第三方快递服务也在疫情期间作出了相应调整。

根据《消费者报道》调查结果,使用榜前三的分别为 顺丰速运、京东物流和苏宁物流。这点也与上述各快递公司的运营时间大致符合。另外,京东物流除了配合京东商城的产品销售,同时也提供第三方快递服务。 邮政快递包裹和 EMS均为中国邮政旗下的产品,且中国邮政在全国的派送网络是比较完整的。

根据《消费者报道》调查结果, 每日优鲜、京东到家、盒马鲜生、美团买菜、叮咚买菜分列使用榜前五。而只有10.1%的受访者表示在疫情期间没有使用生鲜平台。

值得关注的是,超过九成受访者在使用上存在不满意的点。排在不满意项前三的均与产品直接相关。其中,51.7%认为“ 产品价格较往常高”,45.8%认为“ 产品种类少”,32.4%认为“ 产品不新鲜”。

值得关注的是,将近九成受访者在使用上存在不满意的点。排在不满意项前三的分别为“ 难以预约收派”(34.9%)、“ 快递费用较以往高”(33.5%)、“ 送达时间超出预期”(27.2%)。

第二部分:快递服务

对受访者的反馈整理后发现,飞机票、火车票等的退票处理相对容易,因为服务的最终提供方为各航空公司以及铁路集团。据12306官网显示,铁路部门相继在1月27日、2月5日发布免手续费退票公告。而 对于在OTA平台提供第三方旅游产品的商家,受访者表示退款相对困难。一是因为OTA平台这个中间者没有起到很好的管理协调作用,二是个别快捷酒店、娱乐服务的提供方属于加盟运营。

为了给广大消费者提供更全面的消费参考,《消费者报道》将定期推出更多符合时下消费热点的调查报告。

哪个平台的满意度最高?消费者最不满意的又是哪家?

整体上看真AG, 将近七成受访者对疫情期间的线上消费感到满意。

为了不给病毒留下“可乘之机”真AG,各地民众纷纷减少了外出活动。这样一来真AG,短时间内线上消费占比的大幅提升无疑给电商平台、快递服务以及消费体验带来巨大考验。随着各地市进入公共卫生事件一级响应,最受影响的莫过于旅游平台了,大面积退票、退酒店非常考验各大平台的应急处理。

部分受访者反馈,“价格较往常高”体现在优惠幅度没有之前大。因为以往到了下午6点以后,部分平台会对当天供应的果蔬肉类进行打折处理,而疫情期间,经常出现没到时间点,菜就卖完了。

截至2020年2月21日,本刊共回收有效问卷3569份。当中,受访者的年龄主要集中在18至40岁,较好地涵盖了主力消费群体。

本刊记者随机采访到一位在盒马鲜生线下卖场选购的顾客,他表示自己是“盒马X会员”,经常使用盒马的优惠买食物。但当记者追问为何不用APP下单而要到店内选购,他明确表示:“试过几次线上,感觉没有线下亲自挑选来得新鲜,我很多亲戚都这样觉得,APP下单的水果都是一把抓,随机的。”而这位顾客的妻子补充道:“买米买油倒是APP下单好,都直接送上门,不用自己扛。”

在众多个案中较具代表性的是,1月17日,消费者胡女士在途牛旅游花费9380元购买沙巴三人自由行产品,并因为疫情在1月23日申请退款。但途牛起初只给出成人每人退款249元,儿童每人退款159元的退款方案。而在途牛疫情保障措施公布后(胡女士订单符合无损退款政策),途牛又向胡女士提供“退还等值旅游券”的退款方案,并表示“接受旅游券可以马上收到退款”。而如果选择签订全额退款协议,胡女士最快要到三月上旬才能收到退款。类似的退款波折严重影响了消费者的退款体验。

携程旅行、去哪儿网退款体验不佳

说起买菜,很多人的第一反应是在熙熙攘攘的菜市场左挑右选。但随着线上生鲜平台以及相关配送服务的兴起,人们在买菜这个环节得到了“解放”。尤其在疫情期间,点对点配送既为我们带来了便利,又降低了人群密集接触可能导致的疾病传播风险。

本刊通过交叉分析发现,勾选了“ 携程旅行”“去哪儿网”作为最不满意平台的受访者中,同时勾选“不能全额退款”要比勾选“退款手续、流程复杂”的百分比高,这与上图(Q11)中两项的大小比较存在出入。换句话说,在携程旅行和去哪儿网体验不佳的受访者更多是因为不能全额退款。

最终,综合疫情期间整体使用感受,在“最满意快递服务品牌”中, 顺丰速运(40.7%)获得最多受访者认同,其次是 京东物流(23.4%),它们的提及率均远高于其他品牌。而通过使用情况(Q7)与满意度(Q9)的交叉分析, 德邦快递、宅急送、百世快递的用户满意度相对较低。

参考文章:《新冠肺炎疫情对若干行业的影响分析》

“难以预约收派”主要体现在人力短缺上,根据上海交通大学安泰经管学院的《新冠肺炎疫情对若干行业的影响分析》(下称《分析》),快递行业在疫情中面对的困难是生产要素(如劳动力资源)大量减少或成本上升。加上疫情防控对人员流动的限制,这给依赖人工收派件的快递企业带来影响。当然,也有兼顾使用自助柜寄/取件的企业,这既减少了人员接触,也避免了点对点配送造成的人力负担。

那么,市面上哪个生鲜平台才是主流呢?

第一部分:生鲜平台

2020这个“ABAB”的格式每101年才出现一次,今年也注定是不同寻常的一年。年初,新型冠状病毒侵扰中华大地。

最终,综合疫情期间退费体验,在“最不满意平台”中, 携程旅行(14.9%)被最多受访者提及,其次是 途牛旅游(13.3%)、 去哪儿网(12.7%)、 同程旅游(11.8%)。整体上看各平台的提及率比较平均,也间接反映出各平台都存在影响用户体验的退费难题。

据《分析》表述,疫情对旅游业业绩影响具有一定滞后性且持续时间长,业绩最低值出现在疫情爆发后的两个季度。所以,如何在今后两个季度通过“以价取客”上升到“以体验取客”,将成为旅游预订平台的复苏关键。

生鲜平台的运营模式可以大致分为三类。第一种以盒马鲜生为代表,兼顾线上与线下,以自有线下门店为辐射中心,实现一定范围内配送,劣势是覆盖范围有一定限制;第二种以每日优鲜为代表,主攻线上,配置“城市分选中心 分散社区仓”,提高服务覆盖范围,劣势是消费者无法通过线下评估产品质量;第三种以京东到家为代表,整合资源,货源由线下零售合作伙伴提供,配送则由第三方配送公司完成,劣势是不同零售商提供的产品可能存在差异。

虽然生鲜平台有别于中国传统观念中的菜市场,但凭借方便快捷的特点、抢券优惠的购物乐趣以及各式特色服务,正吸引到越来越多的年轻消费群体。

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值得一提的是, 无论是生鲜平台的配送员还是快递行业的快递员,均有近一成受访者认为他们没有在疫情期间做好防护措施。看来,企业对配送员的集中管理仍然存在进步空间。

京东到家、盒马鲜生获较多消费者认同

而对于送达时间,一位在天河区派件的顺丰快递员告诉本刊记者:“有的客户声明包裹里的数码产品有电池,这种情况只能走陆运,加上疫情因素,跨省区的陆运时长也就增加了。”

值得一提的是,将近一半受访者表示因为疫情而初次使用生鲜平台,并会在今后继续使用。连同勾选“一直都有使用生鲜平台“的人, 超过七成受访者今后会使用生鲜平台。这将会是一个充满消费潜力的市场。

最终,综合疫情期间整体使用感受,在“最满意生鲜平台”中, 京东到家(22%)获得最多受访者认同,其次是 盒马鲜生(18.4%)。而通过使用情况(Q3)与满意度(Q5)的交叉分析, 叮咚买菜、苏宁小店、美菜商城的用户满意度相对较低。

《消费者报道》基于 生鲜平台、第三方快递服务、旅游/订票平台这三个领域,在全国范围内开展了一项问卷调查活动。

春节遇上新冠疫情,很多人不得不中断出行计划,在线上的第一件事就是退票退订。根据《消费者报道》调查结果,疫情期间,近七成受访者在订票平台申请退票。退票主要集中在 携程旅行、去哪儿网、途牛旅游、同程旅游这四个平台上。

原标题:315消费调查报告:顺丰速运、京东物流获好评;携程旅行、去哪儿网退款体验不佳

顺丰速运、京东物流好评率领先

看来,对于同时提供线上与线下选购服务的平台,如何保证“两线”的生鲜产品质量一致是提升用户体验的关键。否则就会出现顾客“一边倒”的情况。

文丨李薇

原标题:在线教育迎来“公测期”

 


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